هناك مقولة شائعة بين الشركات تقول إن البيع للعملاء الحاليين أسهل وأرخص من الحصول على عملاء جدد، وذلك لإدراكهم المتزايد أن تأمين العملاء على صلة وثيقة بالتجارب التي يقدمونها والتي توازي في أهميتها جودة المنتجات أو الخدمات المعروضة. تساعد تجربة العملاء الفائقة والمتميزة في تميز الشركة بين منافسيها، بينما قد تعاني الشركات التي تخفق في تقدير دور ولاء عملائها كثيراً.
هل عليهم البقاء أو المغادرة
لقد أصبحت تجربة العملاء وبشكل سريع من العوامل الرئيسية التي تحدد قرار العملاء في مواصلة الأعمال مع الشركة أو الانتقال إلى شركة أخرى. وبالرغم من وجود عوامل الأخرى مثل التكنولوجيا المتطورة، واتجاهات الصناعة المتغيرة، والتحولات الاقتصادية غير المتوقعة، تبقى تجربة العملاء هي الميزة التنافسية الوحيدة الدائمة؛ وذلك أن العميل إذا أحب طريقة أداء العمل، فإنه على الأغلب سيواصل العمل معك عوضاً عن التحول إلى الشركات المنافسة، بصرف النظر عن العروض المقدمة.
ومنذ عام 2010، ارتفع عدد الشركات التي تتنافس بنحو رئيسي على خدمة العملاء إلى نحو 53%، أي ما يشكل الغالبية الساحقة منها بنسبة 89%. وبالرغم من أن 4 شركات من أصل 5 تعتقد أنها تقدم تجربة عملاء فائقة، إلا أن أقل من 1 من 10 عملاء يوافقون على ذلك. وهو ما يشكل فرصة كبيرة لشركاء القنوات للتغلب على المنافسين والفوز بالمزيد من حصة السوق.
ما هي تجربة العملاء؟
تقوم تجربة العملاء على الطريقة التي تتفاعل فيها مع عملائك الحاليين والمستقبليين، بدءاً من الطريقة التي تسوق بها لأعمالك وحتى الحملات الإعلانية، وخيارات التجارة الإلكترونية، ومستوى مشاركتك في التسويق الاجتماعي، كل ذلك يؤدي دوره في صياغة تجربة العملاء لديك. كما أن فهم كيفية تفسير العملاء لهذه العوامل وتفاعلهم معها – والتجربة التي حصلوا عليها – قد يكون الاستثمار الأكثر أهمية للشركة اليوم في هذا المناخ التنافسي.
أما بالنسبة للشركاء في القنوات، فإن هذا يفرض خطوات أبعد تتمثل في قدرة الشركاء على جلب القيمة لعملائهم من خلال تخفيض التكاليف، على سبيل المثال وتحسين الأمن والعمل بنحو أفضل، كل هذا يساعد الشركاء في الاحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة.
كيف تغيير الوسائل الاجتماعية قواعد اللعبة
على الرغم من أن التسويق الاجتماعي هو عنصر حيوي في استراتيجية الشركة اليوم، إلا أنه لم يكن حتى فترة قريبة الطريقة الوحيدة التي يمكن للشركة من خلالها التفاعل مع عملائها، حيث كانت تتم هذه التفاعلات من خلال المبيعات المباشرة ودعم العملاء. ثم جاء البريد الإلكتروني وغير قواعد اللعبة نسبياً. ليأتي بعدها التسويق الاجتماعي ويحدث تحولاً كاملاً يفرض على الشركات من كافة الأحجام الاجتماع بالعملاء والتواصل معهم باستخدام الوسائط التي يفضلونها.
فقد بات بالإمكان اليوم الوصول إلى العملاء من خلال تطبيقات تويتر، فيسبوك، واتساب، إنستاغرام وغيرها، وبخلاف البريد الإلكتروني أو الأيام القديمة التي كانت تتم فيها الاتصالات الهاتفية أثناء ساعات العمل، يفرض التسويق الاجتماعي حصول العملاء على ردهم "عند الطلب" بصرف النظر عن الوقت أو القناة التي يستخدمونها.
لذا، فإن الحفاظ على تجارب إيجابية للعملاء يتطلب مواكبة هذا الطلب، ويفرض على شركات القنوات أيضاً مواكبة هذه المتطلبات المتطورة لمكان العمل المتغير، حيث يمكن للعملاء استكشاف فرص جديدة للتغير والنمو، مثل العمل عن بعد، والتسويق الذاتي، وغيرها. ومع المزج الصحيح ما بين الاستجابة والتسويق المرن ومعرفة كيفية تقديم منتجاتك وحلولك لتلبية احتياجات العملاء الفريدة، يمكنك توفير تجربة ممتازة تساعدك في تأمين عملائك الحاليين والفوز بآخرين جدد بأسهل ما يمكن.
بقلم ليزا جراهام، مدير تسويق قنوات التوزيع لدى زيروكس
